Como atender bem e transformar cliente em cliente recorrente

Vender para quem já comprou é várias vezes mais barato que conquistar cliente novo. Ainda assim, é a parte que mais gente ignora.

O que faz voltar

1. A entrega correspondeu ao que foi prometido.
2. A comunicação foi clara em cada etapa.
3. O problema, quando houve, foi resolvido sem atrito.
4. Alguém lembrou dele depois.

Note que só o primeiro é sobre o produto. Os outros três são sobre atendimento.

Comunique antes de ser perguntado

Avisar que o pedido começou, que está em andamento e que foi concluído elimina a maior parte das mensagens de "e aí?". Cliente informado não vira cliente ansioso.

A maior parte das reclamações não é sobre atraso: é sobre não saber o que está acontecendo.

O pós-venda

Uma mensagem alguns dias depois — "deu tudo certo?" — faz três coisas: identifica problema antes que vire reclamação pública, cria oportunidade de nova venda e comunica cuidado.

Quando dá problema

1. Responda rápido, mesmo sem a solução pronta.
2. Reconheça sem rodeio.
3. Diga o prazo de resolução.
4. Resolva e confirme.
5. Ofereça algo pelo transtorno, se couber.

Cliente bem atendido depois de um problema costuma ficar mais fiel do que aquele que nunca teve problema nenhum.

Facilite a segunda compra

• Guarde o histórico do que ele comprou.
• Sugira o próximo passo na hora certa.
• Ofereça condição para quem volta.
• Avise sobre novidades relevantes ao que ele usa.

Peça o depoimento

O melhor momento é logo depois da entrega bem-sucedida. Um pedido simples e específico funciona: "pode me contar em duas linhas o que achou?".

Resumo

Comunique cada etapa, faça pós-venda, resolva problema com rapidez e facilite a segunda compra. Atendimento é o único diferencial que ninguém copia com preço.